حقوق شهروندی در نظام اداری

مقدمه

شورای عالی اداری در جلسه ۱۷۸ خود در مورخ ۹/۱۱/۱۳۹۵، به پیشنهاد سازمان اداری و استخدا‌می‌کشور، به منظور رفع تبعیض و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارآمد، با هدف بهبود و ارتقای سطح حقوق شهروندی، بهره مندی شهروندان از ظرفیت‌های ایجاد شده، تسهیل در تحقق هدف‌های سیاست‌های کلی نظام اداری، فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری، بخش هفتم از “برنامه جامع اصلاح نظام اداری” مصوب ۲۸/۱۰/۱۳۹۳ هیات وزیران و نیز ” منشور حقوق شهروندی”‌، ابلاغ شده در تاریخ ۲۹/۹/۱۳۹۵، “حقوق شهروندی در نظام اداری” را در ۱۹ ماده تدوین، و تصویب نمود که از تاریخ ابلاغ ( ۲۸/۱۲/۹۵)، قابل اجرا است.

هدف منشور حقوق شهروندی

این منشور، با هدف استیفا و ارتقای حقوق شهروندی و به‌منظور تدوین “برنامه و خط‌مشی دولت “، موضوع اصل ۱۳۴ قانون اساسی، تنظیم شده است و شامل مجموعه‌ای از حقوق شهروندی ‌می‌باشد که یا در منابع نظام حقوقی ایران، شناسایی‌شده‌اند و یا دولت برای شناسایی، ایجاد، تحقق و اجرای آن‌ها، از طریق اصلاح و توسعه نظام حقوقی و تدوین و پیگیری تصویب لوایح قانونی، یا هرگونه تدبیر و اقدام قانونی لازم‌، تلاش جدی و فراگیر خود را معمول خواهد داشت.

فصل اول: اصول و مبانی حقوق شهروندی

ماده ۱) اصول و مبانی حقوق شهروندی در نظام اداری منبعث از منشور حقوق شهروندی، عبارتند از:

• اداره شایسته امور کشور‌، بر پایه قانون مداری، کارآمدی، پاسخ گویی، شفافیت، عدالت و انصاف، توسط همه مسوولان و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، الزا‌می‌است.
• رعایت قانون و انجام امور اداری مردم، مبتنی بر اصل بی طرفی و پرهیز از هر گونه پیش داوری، منفعت جویی یا غرض ورزی شخصی، بدون در نظر گرفتن گرایش‌های سیاسی قوی و رابطه خویشاوندی، توسط همه مسوولان و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، الزا‌می‌است.
• امکان دسترسی سهل و بدون تبعیض شهروندان به مراجع صالح و بی طرف قضایی، اداری و نظارتی، به منظور دادخواهی آزادانه، برای شهروندانی که تصمیم‌های نهادهای اداری یا کارکنان را خلاف قوانین و مقررات بدانند.
• الزام به اطلاع رسانی تصمیم‌ها و اقدام‌های اداری همه مسوولان و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، که به نوعی حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثیر قرار ‌می‌دهند.
• امکان دسترسی مستمر شهروندان به مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، برای پاسخ گویی و ارایه راهنمایی‌های لازم در چارچوب وظیفه‌های محوله

فصل دوم- مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری

ماده ۲) مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری عبارتند از:

• حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی
• حق برخورداری از اِعمال بی طرفانه قوانین و مقررات
• حق مصون بودن از تبعیض در نظام‌ها، فرایندها و تصمیم‌های اداری
• حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری
• حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد
• حق آگاهی به موقع از تصمیم‌ها و فرآیندهای اداری، و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز
• حق اظهارنظر آزاد و ارایه پیشنهاد در مورد تصمیم‌ها و فرآیندهای اداری
• حق مصون بودن از شرط‌های اجحاف آمیز در توافق‌ها، معامله‌ها و قراردادهای اداری
• حق اشخاص توان خواه‌، در برخورداری کامل و سریع از امتیازهای خاص قانونی
• حق رسیدگی به موقع و منصفانه به شکایت‌ها و اعتراض‌ها
• حق جبران خسارت‌های وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاه‌های اجرایی و کارکنان آن‌ها

فصل سوم- تکلیف‌های کارکنان و دستگاه‌های اجرایی، نسبت به حقوق شهروندی در نظام اداری

ماده ۳) حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی

• دستگاه‌های اجرایی در تما‌می‌فعالیت‌های اطلاع رسانی، دعوت نامه‌ها، آگهی‌ها، ابلاغ‌ها و هشدارها، باید از ادبیات محترمانه و غیر تحکم آمیز استفاده نمایند.
• دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند محیط ارایه خدمت، امکانات و تسهیلات مناسب و شرایط حاکی از احترام به مراجعان را فراهم نمایند.
• در مکان‌های ورودی و خروجی دستگاه‌های اجرایی، رعایت حرمت مراجعان ضروری است و در موارد خاصی که بازرسی مراجعان ضرورت داشته باشد، باید تا حد ممکن به جای بازرسی بدنی، از وسایل و تدابیر بازرسی نامحسوس و الکترونیکی استفاده شود.

ماده ۴) حق برخورداری از اِعمال بی طرفانه قوانین و مقررات

• بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها و مکاتبه‌های اداری در دستگاه‌های اجرایی، باید به گونه ای تنظیم و ابلاغ شوند که برای مردم‌، ساده، شفاف و قابل دسترس باشند و از هر گونه تبعیض در ابلاغ و اجرای بخشنامه‌ها، شیوه نامه‌ها، تصمیم‌ها و دستورهای اداری نسبت به مردم‌ در حقوق شهروندی، اجتناب شود. بدیهی است رفتار متفاوت حمایتی که بر مبنای معلولیت، سالمندی، یا سایر وضعیت‌های قابل توجیه، صورت ‌می‌گیرد، تبعیض محسوب نمی‌شود.
• دستگاه‌های اجرایی، مجاز به مطالبه مدارک یا اطلاعاتی، اضافه بر آن چه در قوانین و مقررات پیش بینی شده، نیستند و نباید هزینه ای بیش از آن چه در قوانین و مقررات تصریح گردیده، دریافت کنند. در مواردی که مطابق مقررات، باید هزینه ای دریافت شود، مراتب با ذکر مستند قانونی، به مراجعان اعلام گردد.
• دستگاه‌های اجرایی، باید وظیفه‌های خود را در مدت زمان تعیین شده در قانون یا مقررات مصوب، انجام دهند و چنان چه در قانون و مقررات مربوط، زمان معین نشده باشد، زمان مناسب برای هر یک از خدمات را تعیین و از قبل، به مراجعان اطلاع رسانی کنند.

ماده ۵) حق مصون بودن از تبعیض در نظام‌ها، فرآیندها و تصمیم‌های اداری

• دستگاه‌های اجرایی باید فرآیند و رویه مشخص و اعلام شده ای برای ارایه خدمات خود داشته باشند و آن را به طور یکسان، نسبت به همه مراجعان رعایت کنند.
• مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، باید تصمیم‌ها و اقدام‌های خود را مستند به قوانین و مقررات مربوط، انجام دهند و از هر گونه تبعیض یا اعمال سلیقه در اجرای قوانین و مقررات، اجتناب نمایند.
• کارکنان دستگاه‌های اجرایی در همه سطوح، باید در اعمال صلاحیت‌ها و اختیارهای اداری خود، نظیر احراز صلاحیت‌ها، جذب نیرو، صدور مجوزها و نظایر آن، بدون تبعیض عمل کنند.

ماده ۶) حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری

• مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نماینده قانونی خود، به خدمات دستگاه‌های اجرایی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند.
• دستگاه‌های اجرایی، باید نهایت تلاش خود را به کار گیرند تا دسترسی مردم به خدمات آن‌ها، به طریق غیرحضوری یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و به طور کلی ابزارها و فن آوری‌های نوین، انجام گیرد. تضمین کیفیت این دسترسی، از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه، با دستگاه مربوط خواهد بود.
• چنان چه دریافت خدمات از دستگاه اجرایی، مستلزم مراجعه حضوری باشد، باید نکته‌های زیر رعایت شوند:

• الف- تجمیع فرایندهای اداری مربوط به هر خدمت، در یک مکان
• ب- نصب تابلوهای راهنما در اطراف، ورودی و داخل ساختمان اداری
• ج- پیش بینی امکانات و تسهیلات فیزیکی
• د- رعایت دقیق ساعت کار اداری و ارایه خدمات در تمام ساعت کار اداری
• هـ- پرهیز از ایجاد مزاحمت برای همسایگان، ساکنان محلی و سایر مردم

 

ماده ۷) حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد

• اگر فردی اثبات کند که اطلاعات شخصی مربوط به او نادرست، ناقص یا روزآمد نیست، دستگاه اجرایی دارنده اطلاعات، باید نسبت به اصلاح اطلاعات مذکور اقدام نماید. چنان چه فرد و دستگاه درباره صحیح، کامل و روزآمد بودن اطلاعات جمع آوری شده‌، اختلاف داشته باشند، فرد ‌می‌تواند از دستگاه بخواهد تا ادعای وی در این زمینه، در پرونده او منعکس شود. چنانچه اطلاعات شخصی وی، در اختیار دیگر دستگاه‌های اجرایی قرار گیرد، اعتراض فرد نیز باید به آن‌ها منعکس گردد.
• جمع آوری اطلاعات شخصی از افراد توسط دستگاه‌های اجرایی، تنها در حد ضرورت و با استفاده از راه‌ها و وسایل قانونی و شفاف، مجاز بوده و استفاده از وسایل و روش‌های غیرقانونی و نامتعارف، ممنوع است. این اطلاعات تا حد امکان، باید از خود اشخاص اخذ و جمع آوری شود.
• دستگاه‌های اجرایی باید اطلاعات شخصی افراد را فقط در جهت منظور و هدف اولیه از جمع آوری آن‌ها به کار برده و نباید برای هدف‌ها و مقاصد دیگر، از آن‌ها استفاده و یا در اختیار سایر دستگاه‌های و اشخاص غیرمسوول قرار دهند.

ماده ۸) حق آگاهی به موقع از تصمیم‌ها و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز

• مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتی که دستگاه‌های اجرایی در دسترس قرار ‌می‌دهند یا منتشر ‌می‌کنند، برنامه‌های خود را تنظیم کنند. چنان چه دستگاهی، بر خلاف اطلاعاتی که قبلاً اعلام کرده و آن اطلاعات، مبنای تصمیم‌ها و اقدام‌های مردم قرار گرفته است، عمل نماید، باید پاسخگو باشد.
• در راستای تحقق نظارت واقعی مردم، دستگاه‌های اجرایی باید به طور سالانه، گزارش عملکرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
• با رعایت قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات مصوب سال ۱۳۸۸ و آیین نامه‌های اجرایی آن، و سایر قوانین و مقرراتی که حق دسترسی افراد به اطلاعات موجود در دستگاه‌های اجرایی را تصریح کرده اند، دستگاه‌های اجرایی موظف هستند اطلاعات درخواستی مردم را در دسترس آن‌ها قرار دهند.
• به موجب ماده (۱۰) قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات، هر دستگاه اجرایی باید راهنمای دسترسی مردم به اطلاعات خود، مشتمل بر انواع و اشکال اطلاعات موجود در آن مؤسسه و نیز نحوه دسترسی به آن‌ها را در سامانه اطلاع رسانی خود، منتشر کرده و به صورت مکتوب نیز در اختیار متقاضیان قرار دهد.

ماده ۹) حق اظهارنظر آزاد و ارایه پیشنهاد در مورد تصمیم‌ها و فرآیندهای اداری

• هر فردی حق دارد در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلف‌های اداری و نقض قوانین و مقررات در هر یک از دستگاه‌های اجرایی، موارد مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع نظارتی درون سازمانی و برون سازمانی گزارش کند.
• شهروندان حق دارند تا سیاست‌ها، فرآیندها‌، تصمیم‌ها و اقدام‌های دستگاه‌های اجرایی را نقد نمایند و نظر انتقادی خود را در چارچوب مقررات، ابراز کنند.
• دستگاه‌های اجرایی، به آزادی بیان نظرهای شخصی، ارزیابی‌های انتقادی و پیشنهادهای اصلاحی مراجعان و رسانه‌ها احترام گذاشته و فضای تحمل نظرهای مخالف را در درون خود نهادینه کنند.

ماده ۱۰) حق مصون بودن از شرط‌های اجحاف آمیز در توافق‌ها، معامله‌ها و قراردادهای اداری

• دستگاه‌های اجرایی باید از تحمیل قراردادهای اجحاف آمیز به مردم، خودداری کنند. منظور از قرارداد اجحاف آمیز، قراردادی است که به موجب آن، دستگاه اجرایی با استفاده از موقعیت برتر خود یا ضعف طرف مقابل، شرایط غیرعادلانه ای را به ایشان تحمیل کند.
• قراردادهایی که شرط‌های زیر در آن‌ها گنجانده شوند، اجحاف آمیز تلقی ‌می‌گردند:

الف- شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی طرف مقابل، خود را به انجام یا عدم انجام کاری متعهد ‌می‌سازد که پیش از انعقاد قرارداد، هیچ فرصتی برای آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.

ب- شرطی از سوی دستگاه اجرایی، که طرف مقابل آن، به دلیل کهولت سن، بیماری، ناتوانی ذهنی، فشارهای روانی، کم سوادی، بی سوادی یا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزیابی مفاد یا آثار آن ناتوان باشد.

ج- شرطی که به موجب آن، هیچ نسخه ای از قرارداد در اختیار طرف دیگر قرارداد‌، قرار ‌نمی‌گیرد.

د- شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز ‌می‌سازد تا در زمان تحویل کالا یا ارایه خدماتی که قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخیص خود‌، قیمت را افزایش دهد.

ماده ۱۱) حق اشخاص توان خواه‌، در برخورداری از امتیازهای خاص قانونی

• دستگاه‌های اجرایی مکلفند مطابق مفاد آیین نامه اجرایی ماده (۲) قانون جامع حمایت از حقوق معلولان‌، دسترسی اشخاص معلول به محیط‌های ارایه خدمت را از هر جهت تسهیل کنند.
• دستگاه‌های اجرایی باید در ساختمان‌ها و محیط کاری خود، علایم و اشکالی را که برای اشخاص توان خواه‌، به آسانی قابل فهم و خواندن باشد نصب کنند.
• دستگاه‌های اجرایی باید حسب میزان و نوع مراجعه اشخاص توان خواه، آموزش‌های کافی را به کارکنان خود در خصوص نحوه رفتار با این مراجعه کنندگان ارایه دهند.
• دستگاه‌های اجرایی، باید سامانه‌ها و فن آوری اطلاعات و ارتباط خود را جهت استفاده مستقل اشخاص توان خواه از خدمات آن‌ها، ارتقاء دهند.

ماده ۱۲) حق رسیدگی به موقع و منصفانه، به شکایت‌ها و اعتراض‌ها

• مردم حق دارند در تما‌می‌مراجع اداری که به اختلاف، اعتراض یا شکایت آن‌ها رسیدگی ‌می‌کنند، از رسیدگی منصفانه و بی طرفانه برخوردار شده و حقوق آن‌ها رعایت شود.
• هر فردی در همه مراحل رسیدگی اداری، حق استفاده از وکیل را دارد و باید از مهلت کافی جهت تنظیم و تکمیل پرونده، ارایه ادله، معرفی شهود یا پاسخ به مطالب مطرح شده علیه خود‌، برخوردار باشد.
• شخصی که در چارچوب قوانین و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهین آمیز، از تصمیم‌ها و اقدام‌های دستگاه اجرایی یا فرد مسوول، در سطح رسانه‌ها انتقاد ‌می‌کند، نباید به دلیل این انتقاد، با تعقیب، پیامد اداری یا قضایی از سوی مسوولان دستگاه‌، مواجه شود.
• در صورت بروز اختلاف بین مراجعان و متصدیان ارایه خدمت، مسوول واحد ذی ربط، باید فوری به موضوع رسیدگی و آن را در چارچوب مقررات و با رعایت اخلاق اسلامی، حل و فصل نماید.
• اعتراض شخصی که مدعی است در حق او ظلم شده‌، باید توسط مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی با مدارا و اخلاق اسلامی، تحمل و با سعه صدر پاسخ داده شود.

ماده ۱۳) حق جبران خسارت‌های وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاه‌های اجرایی و کارکنان آن‌ها

• دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند حسب وظیفه‌های قانونی خود، در صورت وجود احتمال هر گونه تهدید علیه سلامت عمو‌می‌و یا بلایای طبیعی، نسبت به پیش بینی و هشدار به موقع و راه‌های دفع و رفع آن، به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهدید، اقدام نمایند.
• دستگاه‌های اجرایی، مسوول جبران خسارت‌هایی هستند که در نتیجه عیب و خرابی اشیاء یا اموال منقول و غیرمنقول متعلق یا تحت تصرف آن‌ها، به جان، مال و سایر حقوق دیگران وارد ‌می‌شود.
• مطابق فصل دهم از کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی، تحت عنوان “تقصیرهای مقام‌ها و مأموران دولتی”، دستگاه‌های اجرایی مسوول جبران آن دسته از خسارت‌های مادی، معنوی و بدنی هستند که مستخدمان و کارکنان آن‌ها، در نتیجه بی احتیاطی، بی مبالاتی یا عدم رعایت قوانین، مقررات یا نظام‌های مربوط‌، در حین انجام وظیفه یا به مناسبت آن، به دیگران وارد یا در نتیجه نقص یا کمبود غیرمتعارف امکانات و وسایل، به اشخاص وارد ‌می‌شود.
• دستگاه‌های اجرایی باید در حفاظت از اشیاء، اموال، اسناد، مدارک و اطلاعاتی که در جهت انجام مأموریت‌های خود‌، از مردم دریافت ‌می‌کنند، تدابیر و احتیاط‌های متعارف را به عمل آورند.

فصل چهارم- انتظار از شهروندان برای رعایت حقوق دیگر شهروندان در نظام اداری

ماده ۱۴) از شهروندان انتظار ‌می‌رود به منظور احترام و رعایت حقوق سایر افراد در مراجعه به دستگاه‌های اجرایی، نکته‌های ذیل را مورد توجه قرار دهند:

• به منظور رعایت حقوق سایر شهروندان و مساعدت در تأمین بهتر حقوق خود، همکاری لازم را در رعایت نظم و نوبت، ارایه مدارک هویتی برای ورود و خروج، ارایه اطلاعات و مدارک صحیح، به موقع و کامل برای تسریع در ارایه خدمت داشته باشند.
• تصمیم‌ها و اقدام‌های اداری، مادام که نقض نشده اند، محترم شمرده شده و رعایت شوند و اعتراض به تصمیم‌ها‌، اقدام‌ها و درخواست تجدیدنظر در آن‌ها، با راه‌های پیش بینی شده در قوانین و توسل به مراجع قانون، صورت گیرد.
• خدمات و درخواست‌های اداری، تنها در محیط اداری مطالبه شود و از درخواست خدمت توسط کارکنان در خارج از محیط اداره‌، اجتناب شود.
•  

فصل پنجم- ساز و کار اجرایی حقوق شهروندی در نظام اداری

ماده ۱۵) قلمرو شمول مصوبه

تما‌می‌دستگاه‌های اجرایی موضوع بند (ب) ماده (۱) قانون برگزاری مناقصه‌، مصوب سال ۱۳۸۳و دستگاه‌های موضوع تبصره ذیل آن، و نیز سایر دستگاه‌هایی که به نحوی از بودجه عمو‌می‌دولت استفاده ‌می‌کنند، مشمول این مصوبه و در این تصویب نامه، « دستگاه اجرایی» نامیده ‌می‌شوند.

تبصره:

دستگاه‌های اجرایی، موظف هستند در چارچوب وظیفه‌های نظارتی خود بر مراکز ارایه دهنده خدمات عمومی، مؤسسه‌های خصوصی حرفه ای عهده دار ارایه خدمات، نهادهای صنفی و هر گونه مراکز یا مؤسسه‌هایی که با اخذ مجوز از دستگاه‌های اجرایی، به ارایه خدمت به مردم ‌می‌پردازند، رعایت تمام یا بخش‌های مرتبط از این مصوبه را از سوی آن‌ها الزا‌می‌و بر این امر نظارت کنند.

ماده ۱۶) مسوولیت و فرآیند اجرا

• بالاترین مقام دستگاه اجرایی، مسوول اجرای این مصوبه است و مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی مشمول در تما‌می‌سطوح سازمانی، مکلف به رعایت مفاد آن هستند؛

هم چنین مدیران موظف هستند متناسب با اختیارها، مأموریت‌ها و وظیفه‌های محوله، در جهت حسن اجرای این مصوبه، رفع موانع و هم چنین ارزیابی نحوه اجرای آن، اقدام‌های لازم اعم از برنامه ریزی، سازماندهی، بهبود روش‌ها، آموزش کارکنان و تجهیز واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایت‌ها را مطابق با دستورالعمل‌های ابلاغی سازمان اداری و استخدا‌می‌کشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار، دستورالعمل استاندارد تارنماهای دستگاه‌های اجرایی و درگاه‌های استانی، آیین نامه اجرایی تبصره (۱) ماده (۲۵) قانون مدیریت خدمات کشوری و سایر موارد ابلاغی، انجام دهند.

• دستگاه‌های اجرایی مکلفند با اهتمام و اقدام سریع در جهت توسعه دولت الکترونیک، نیاز به مراجعه حضوری مردم را به حداقل برسانند.

ماده ۱۷) ایجاد میز خدمت

• در آن دسته از دستگاه‌های اجرایی که به طور متعارف، مراجعان زیادی دارند‌، لازم است علاوه بر رعایت مفاد این مصوبه، واحد هماهنگ کننده ای تحت عنوان “میز خدمت” با حضور کارشناسان مطلع دستگاه‌، با اعطای اختیارهای لازم تعبیه شود ؛ به نحوی که مراجعان، ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتی المقدور بدون حضور در واحدهای داخلی دستگاه، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را فقط از طریق این میز دریافت نمایند.

“میز خدمت” عهده دار وظیفه‌های مشروح زیر است:

الف- ارایه اطلاعات و راهنمایی‌های لازم به مراجعان در ارتباط با امور مربوط

ب- دریافت مدارک و درخواست‌های مراجعان

ج- انجام امور و درخواست‌های متقاضیان در صورت امکان و در غیر این صورت، اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا زمان ارایه خدمت نهایی به مراجعان

د- دریافت نتایج اقدام‌های انجام شده‌، از واحدهای ذی ربط و اعلام آن به مراجعان

هـ- هدایت مراجعان به واحدهای مرتبط در موارد ضروری، پس از انجام هماهنگی با واحد ذی ربط.

• واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایت‌ها یا عناوین مشابه در دستگاه‌های اجرایی، موظف هستند هر ۳ ماه یک بار، گزارشی از عملکرد “میز خدمت” را به بالاترین مقام دستگاه ارایه دهند.

ماده ۱۸) مسوولیت راهبری و نظارت

• مسوولیت هدایت، راهبری، پیگیری و نظارت بر اجرای این مصوبه در سطح ملی، به عهده سازمان اداری و استخدا‌می‌کشور و در سطح استان، به عهده استاندار است.
• نظارت نظام یافته بر حسن اجرای این مصوبه و ارتقای مستمر حمایت از حقوق مردم در نظام اداری، تهیه و ابلاغ شیوه نامه‌های اجرایی و هم چنین، تدوین برنامه‌های اطلاع رسانی، آموزش و فرهنگ سازی، بر عهده سازمان اداری و استخدا‌می‌کشور است و سازمان ‌می‌تواند کارگروه‌های ضروری را با حضور نمایندگان دستگاه‌های اجرایی و هم چنین، تشکل‌های مردم نهاد قانونی، تشکیل دهد. هم چنین، سازمان با اعزام بازرسان و گروه‌های بازرسی مطلع و مجرب، بر حسن اجرای این مصوبه در دستگاه‌های مشمول، نظارت خواهد کرد.
• وزارت کشور موظف است با همکاری سازمان اداری و استخدا‌می‌کشور، زمینه شکل گیری تشکل‌های مردم نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداری را فراهم نماید ؛ به گونه ای که این تشکل‌ها بتوانند در چارچوب موازین قانونی، برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری، ایفای نقش نمایند.

ماده ۱۹) ضمانت اجرا

نقض یا عدم رعایت حقوق شهروندی و الزام‌های مندرج در این مصوبه و دستورالعمل‌های آن، در چارچوب ماده (۲۰) آیین نامه اجرایی قانون رسیدگی به تخلف‌های اداری کارمندان، حسب مورد، از مصادیق بندهای ماده (۸) قانون رسیدگی به تخلف‌های اداری کارمندان محسوب ‌می‌شود و شکایت‌های واصله از مردم یا دستگاه‌های نظارتی، ضمن بررسی و تطبیق با مقررات توسط واحدهای ذی ربط، بر احقاق حقوق آنان از منظر تخلف‌های مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، در هیأت‌های رسیدگی به تخلف‌های اداری مربوط‌، مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت.

تبصره ۱:

در مورد مراکز و مؤسسه‌های کارگزاری موضوع تبصره ذیل ماده (۱۵) این تصویب نامه‌، مطابق مقررات و ضوابط اعطای مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.

تبصره ۲:

اجرای این ماده، نافی حقوق قانونی مردم برای مراجعه و طرح شکایت احتمالی در سایر مراجع قانونی و قضایی، ‌نمی‌باشد.