شیوه‌های ایجاد رابطه مثبت
زیربنا و شالوده موفقیت در جذب مشتری، برقراری ارتباط مناسب است . از جمله شیوه‌های ایجاد رابطه مثبت عبارتند از:
تبسم
یک تبسم خوشایند، نشانه آمادگی برای پذیرش دوستی با دیگران تلقی می‌شود .
تبسم همه جا نشانه آن نیست که شما از زندگی خود راضی و شاد هستید، ولی هنگا‌می‌که با فردی آشنا مواجه می‌شوید یا می‌خواهید با کسی اظهار دوستی کنید، تبسم شما محیط مساعدی برای رابطه دوستانه بوجود می‌آورد .
برخورد خوش
در برخورد با دیگران، گشاده رو باشید و با حرکات سر و دست و چهره، علاقه و تمایل خود را برای جلب دوستی آن‌ها نشان دهید و مطمئن باشید که در این رابطه، رفتار شما بدون پاسخ نخواهد ماند .
رفتار دوستانه
با رفتار خود نشان دهید که به طرف صحبت خود علاقمند هستید و برای او و گفته‌هایش اهمیت قایل می‌شوید.
در گفتار خود با طرف مقابل، نقش (( متکلم وحده )) را بازی نکنید . بگذارید او هم به نوبه خود درباره مطلبی که مورد بحث است اظهار نظر کند .
تماس برای برقراری رابطه
شما با فشردن دست کسی که با او مواجه می‌شوید، به او نشان می‌دهید که مایل به ایجاد رابطه دوستی با او هستید.
به طرف مورد صحبت خود بگوئید به دوستی با او علاقمند هستید و مایلید هر چند گاه او را ملاقات کنید.
برخورد نگاه
فراموش نکنید که نگاه کردن به صورت فردی که مورد صحبت شماست، در ایجاد دوستی با او اثری فوق العاده دارد. هنگا‌می که او تبسم می‌کند، شما هم به آن پاسخ دهید و وقتی که صحبت می‌کند، به او بنگرید.
حرکت سر به نشانه تأیید
یک حرکت سر به نشانه قبول سخنان طرف مقابل، همراه با تبسم و رفتاری دوستانه، می‌تواند شما را در ایجاد رابطه و دوستی با او موافق گرداند.
گوش کردن و تأثیر آن در جذب مشتری
- در فرایند مشتری گرایی، باید مهارت‌های گوش دادن را بهبود بخشیم.
- در ارتباط با مشتری سریع قضاوت نکنیم، بلکه اجازه دهیم او حرف‌های خود را بزند و از پیش داوری پرهیز کنیم.
- صبور باشیم و از قطع کلام مشتری بپرهیزیم و نسبت به سخنان او بی توجه نباشیم.
- عواملی که باعث حواس پرتی می‌شوند را کنترل کنیم و در هنگام سخن گفتن مشتری، با تلفن یا شخص دیگری صحبت نکنیم.
- با علاقه گوش کنیم و در صورت لزوم سؤال کنیم.
- در هنگام گوش دادن احساساتی نشویم، عواطف خود را کنترل کنیم و دچار خشم، نفرت و … نشویم.
- دقیق و کامل به سخنان مشتری گوش دهیم.
بازاریابی تک به تک
در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان و ارایه محصول‌های متمایز، می‌توان به وفاداری مشتری دست یافت.
اما امروزه ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق روابط ماندگار با آن‌ها مطرح شده است؛ ایده‌ای که عده‌ای آن را بازاریابی تک به تک نیز می‌نامند.
هدف بازاریابی تک به تک:
هدف بازاریابی تک به تک، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری، نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند.
نکته: داشتن محصول و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری، شرط لازم است؛ ولی شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
در چنین شرایطی، می‌توان با بهره‌گیری از ارتباط‌های انسانی، ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و ایشان را از مشتری که تنها یکبار قصد استفاده از خدمات را داشته باشند، به مشتری دای‌می‌تبدیل کرد.
ارتباط پایه ای با مشتری
برای ایجاد یک ارتباط مداوم با مشتری، موارد ذیل را مد نظر قرار دهید:
- در نحوه پاسخ گویی و مطالبی که به افراد می‌گویید، سنجیده عمل کنید.
- واژه‌ها، زبان بدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرم کننده باشد.
- درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابل کنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیر قابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید.
- مشتریان دوست دارند آن‌ها را درک کرده و مانند انسان با آن‌ها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آن‌ها پاسخ می‌دهید، گام‌های بزرگی به سوی حل مشکلاتشان برداشته اید.
- وقتی با مشتریان صحبت می‌کنید، نام خود را بگویید و هر چه زودتر نام آن‌ها را نیز بپرسید.
- بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آن‌ها و ارایه راه حل مشکلاتشان تاکید کنید.
این گام‌های ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه می‌دارد.
وفاداری مشتری
در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی.
امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان، در داخل همکار و در خارج از سازمان، حا‌می‌و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهدکردن مشتری، جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.
تعریف وفاداری:
وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود و رفتار حمایت گرانه از آن.
نکته:
وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می‌کند. در اغلب موارد، وفاداری از روابطی سرچشمه می‌گیرد که طرفین رابطه، هردو برنده باشند.
منافع مشتریان وفادار
صاحب نظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آن‌ها عبارتند از:
- کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید
- کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییر و قیمت‌ها
- منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
- عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
- افزایش موانع برای ورود رقبای جدید
- افزایش سود آوری و عمر طولانی سازمان
تکنیک‌های جذب مشتری در سازمان‌های مشتری مدار
سازمان مشتری مدار، سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن از درخواست‌‌های مشتریان است و رضایت مشتری را ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند.
ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه
تفکر و برنامه‌ریزی‌های این سازمان قرار دارد
.
در این راستا، جذب کارکنان مشتری مدار
که ویژگی‌های بارز ارتباط انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضروری است.
ویژگی‌های سازمان‌های مشتری مدار عبارتند از:
- هر عضوی از آن، مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.
- به طور صحیح عمل نماید.
- مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد.
- شکایت و ایرادهای وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند.
کارکنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند:
– همیشه جانب مشتری را می‌گیرند.
– به سوال‌های مشتری پاسخ مناسب می‌دهند.
– به حرف‌های مشتری خوب گوش می‌دهند.
– شیک پوش و خوش صحبت هستند.
– ظاهر و باطنی آراسته و وارسته دارند.
– خود را به جای مشتری قرار می‌دهند.
– بیش تر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی.
– همیشه بیش تر از حد انتظار مشتری برایشان کار می‌کنند.
– با مشتری همانند میهمان خود رفتار می‌نمایند.
– رفتار آن‌ها نشانگر این است که مردم و مشتریان را در اولویت قرار‌می‌دهند.
