فرایند ارتباط

برقراری ارتباط بین مذاکره کنندگان، مانند هر نوع دیگری از ارتباط، از کانال‌های مختلفی صورت ‌می‌گیرد. بخشی از ارتباط از طریق کلمه و باقیمانده آن، از طریق رفتار منتقل ‌می‌شود.

در هر ارتباط، یک فرستنده و گیرنده وجود دارد . فرستنده پیام، مفهو‌می در ذهن خود دارد که تمایل دارد این مفهوم را از طریق یک کانال ارتباطی، برای گیرنده ارسال کند.

تماس رو در رو، تلفن، فاکس، ایمیل، sms، از جمله کانال‌های ارتباطی هستند

انسان‌ها چگونه در مذاکره با یکدیگر، ارتباط برقرار ‌می‌کنند؟

مطالعه‌ها نشان داده است که در گفتگوی رودر رو، ۷ در صد از پیام توسط واژه‌ها، ۳۸ در صد توسط تُن صدا و ۵۵ در صد از طریق زبان منتقل ‌می‌شود. در مکالمه تلفنی که بدن ن‌می‌تواند نقشی ایفا نماید، سهم واژه‌ها به ۱۰ در صد و سهم تُن صدا به ۹۰ در صد افزایش ‌می‌یابد.

ارتباط کلامی:

استفاده از کلمات و جملات برای تبادل مفاهیم با طرف مقابل، از جمله ابتدایی ترین مهارت‌هایی است که هر مذاکره کننده ای باید از آن برخوردار باشد.

کلمه، در پیا‌می‌که به دیگری منتقل ‌می‌کنید، تاثیر فراوانی دارد. در محیط کار، شما نماینده کسب و کارتان هستید و باید کلمه‌هایی را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت شرکت تان باشد.

ارتباط غیر کلامی:

    افزون بر مباحث کلا‌می‌در ارتباط، عامل دیگری نیز در برقراری یک ارتباط موثر، تاثیر گذار  است که ارتباط غیر کلا‌می‌نامیده ‌می‌شود.

ارتباط غیر کلا‌می‌که به زبان بدن(Body  Language)  معروف است، شامل ژست و وضع بدن، لبخند، شیوه‌های دست دادن، ارتباط چش‌می‌و اصول و قواعد گوش دادن ‌می‌باشد.

• ژست و وضع بدن
• فاصله
• خنده
• دست دادن
• ارتباط چشمی
• اصول و قواعد گوش دادن فعال

۱-    ژست و وضع بدن

 وضع و حالت بدن از مهم ترین مواردی است که مردم به آن توجه ‌می‌کنند. طرز قدم برداشتن، ایستادن و نحوه نشستن افراد پشت صندلی، نشان دهنده وضعیت روانی فرد ‌می‌باشد.

علاوه بر این، در مورد وضع بدن لازم است بدانیم که وضع بدنی و جسمانی باز،  این پیام را برای مشتری در پی دارد که آماده برقراری ارتباط با او هستید.

ژست و وضع بدنی باز، حالتی است که در آن، دست‌ها و پاها کشیده و صاف است و به طور کلی چهره و وضع بدنی، به سمت طرف مقابل بوده و نشان دهنده توجه به شخص مقابل است.

۲-   فاصله:

 متخصصان انسان شناسی در یک مطالعه مقدماتی بر روی اثرهای فاصله در هنگام برقراری ارتباط، چهار بعد یا منطقه از ابعاد فضای اطراف بدن را تشخیص داده اند:

 این منطقه‌ها عبارتند از:

• منطقه صمیمی
• منطقه شخصی (دور- نزدیک)
• منطقه اجتماعی(دور- نزدیک)
• منطقه عمومی

نکته:

شما در حین برقراری ارتباط با مشتری یا طرف مذاکره، ‌می‌توانید با دستکاری این فاصله‌ها، سرعت تشکیل روابط گرم و صمیمانه خود را افزایش دهید و بر عمق آن‌ها بیافزایید.

فاصله‌های میان فردی به گروه‌های زیر طبقه بندی ‌می‌شوند:

• فاصله صمیمی‌(زیر ۴۵ سانتی متر)
• فاصله شخصی نزدیک( ۴۵ تا ۷۵ سانتی متر)
• فاصله شخصی دور( ۴۵ تا ۷۵ سانتی متر)
• فاصله اجتماعی نزدیک (۱۲۰ تا ۲۱۰ سانتی متر)
• فاصله اجتماعی دور( ۲٫۱ تا۵٫۲ متر)
• فاصله عمومی( ۵ تا ۷ متر)

۳-  خنده:

خنده یک وضع و حالت صورت ‌می‌باشد که در برقراری ارتباط، بسیار موثر است.

خنده، علاقه، هیجان، یکدلی و نگرانی را نشان ‌می‌دهد.

۴- دست دادن:

دست دادن با یکدیگر، از رسوم دیرینه بشر است که از بدو پیدایش، به صورت‌های گوناگونی انجام گرفته و  حکایت از ابراز محبت، دوستی و خوشحالی است.

نکته:

در رویارویی با مشتری و برقراری ارتباط موثر، نیاز است تا یاد بگیریم دست دادن، محکم و استوار باشد.

۵-  ارتباط چشمی:

     در غالب فرهنگ‌ها، پرهیز از نگاه به طرف مقابل، مورد تایید و قبول افراد ن‌می‌باشد و امری مذموم تلقی ‌می‌شود. اگر بتوانید به چشم مشتری نگاه کنید و رفتاری نرم و راحت را با او در پیش داشته باشید، آنگاه احتمال بسیار بیش تری وجود خواهد داشت که تاثیر مناسب را برجای بگذارید.

 در برقراری ارتباط چشمی، سه سوال اساسی مطرح ‌می‌شود :

۱٫ به کجا باید نگاه کرد؟

۲٫ چه مدت باید نگاه کرد؟

۳٫ چه زمانی باید نگاه کرد؟

نکته:

باید توجه کرد که پاسخ به پرسش‌های مطرح شده، به طرز برخورد شما با شخص مقابل بستگی دارد. برقراری ارتباط چش‌می‌در مواجهه با مشتری و جلسه‌های تجاری، نسبت به زمانی که یک برخورد دوستانه و غیر رسمی ‌دارید، متفاوت است .

در برخوردهای رسمی‌و اجتماعی، لازم است که طول نگاه خود را افزایش دهید. افزایش تماس چشمی، بیان کننده صمیمیت و دوستی بیش تر است.

۶- اصول و قواعد گوش دادن فعال

تعریف گوش دادن:

گوش دادن عبارت است از « فرآیند شنیدن، انتخاب، جذب، سازماندهی، به خاطر سپردن و دادن پاسخ‌های مشخص به محرک‌های شنیداری و غیرکلامی».

در این تعریف، تاکید بر دریافت و فهم درست از علایم کلا‌می‌و غیرکلا‌می‌است.

علامت‌های کلا‌می‌خوب گوش دادن

این علایم به صورت تایید، تحسین، انعکاس احساس، تعبیر و تفسیر کردن و …. در گفتار ما ظاهر می‌شود. بهره مندی از گفتار در تعامل‌های اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد، زیرا افراط و تفریط در گفتار یا پرسش سوال‌های نابجا، باعث بی انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه تعامل، از بین رفتن جو اعتماد و در نتیجه، عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی ‌می‌شود.