مشتری و مشتری مداری

در این مقاله از آرنگنامه می‌خواهیم درباره اصول ارتباط با مشتری (CRM) بخوانیم و با اصول مشتری مداری آشنا شویم.

مشتری کیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده‌های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز، دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه، مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش‌هایی که می آفریند، بر رفتار وی تاثیر گذارد.
اشکال مختلف مشتریان عبارتند از:

• مصرف کنندگان نهایی: کسانی که کالاها و خدمات را از خرده فروشان جهت مصرف ‌می‌خرند .
• توزیع کنندگان و واسطه‌ها: کسانی که کالاهارا در مقیاس بالایی برای توزیع کردن ‌می‌خرند .
• مشتریان سازمانی: سازمان‌هایی که کالاها را خریده و برای تولید و تکمیل کارخود، آن را مصرف ‌می‌کنند.

مشتری چه ‌می‌خواهد؟

 به دور از پیچیدگی‌های زبان علمی، مسایلی که ‌می‌تواند ما را در این راستا یاری دهد، به شرح زیر بیان ‌می‌گردد:

اولویت خواسته مشتری، «احترام» است.

در برخورد اول با مشتری، باید با متانت هر چه تمام تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد؛  با این کار، « شخصیت انسانی» او را پاس داشته‌ایم. 

مشتری به عنوان یک انسان، همیشه دوست دارد هویت و شخصیت او پاس داشته شود و از دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود.

مشتری، ظاهر آراسته محل فروشنده را ‌می‌سنجد.

مشتری در نگاه اول خود، ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تمیز » کارکنان و محلی که در آن وارد ‌می‌شود را ‌می‌سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش‌های درونی او کم تر ‌می‌شود.

وجود خدمات «مورد نیاز» مشتری، ‌می‌تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند.

وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالا یا خدمتی از خود دور ‌می‌کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود، با تردید جدی مواجه کرده‌ایم.

مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان»، خدمات ارایه شده به وی صورت گیرد.

ایجاد یک «چرخه کاری» مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد، خواسته درونی مشتریان است.

 در این چرخه، دو اصل «سرعت» و « دقت» انجام کار و توالی خدمات، مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آن که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را به خوبی درک کنند.

دستیابی مشتریان به رده‌های بالاتر، ‌می‌تواند مشتری را برای مراجعه‌های بعدی مصمم‌تر کند.

وقتی در مشتری این اعتماد ایجاد شود که ‌می‌تواند رده‌های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند و حرف‌های خود را با آن‌ها در میان بگذارد، یقیناً حضور او را در موسسه خود « تثبیت» کرده ایم.

ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس «پیشنهاد» مشتریان، آن‌ها را در همکاری با موسسه ترغیب ‌می‌کند و با این کار، آن‌ها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت.

مدیرانی که دیدگاه مشتریان -حتا مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیش تر پیگیری و مطالعه ‌می‌کنند و سعی در به اجرا در آوردن آن‌ها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته‌اند.

اصول مشتری مداری در سازمان‌ها

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است.

سازمان‌های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتریان است را سر لوحه برنامه‌های خویش ‌می‌دانند؛ زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی، علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم ‌می‌سازد.

بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است؛

برای این منظور محورهای اساسی زیر به عنوان اصول مشتری مداری باید مد نظر قرار گیرد:

اعتقاد به مشتری:

آن چه باعث موفقیت برخی سازمان‌ها در اجرای طرح‌های مشتری مداری شده است، در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتریان در بقا و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد، ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است.

مدیران مردم دار:

سازمان‌ها اگر ‌می‌خواهند موفق باشند، بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرند که ظرفیت انتقاد پذیری سازمان را افزایش ‌دهند، نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهم ترین مشتریان هر سازمانی ‌می‌دانند، زیرا اگر رضایت مندی کارکنان به دست نیاید، دستیابی به رضایت مندی مشتریان امکان پذیر نیست.

• 

• 

جذب کارکنان مشتری مدار:

کارکنانی باید استخدام شوند که زیربنای اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند. کارکنانی که به پرسش‌های مشتری پاسخ مناسب ‌می‌دهند، به حرف‌های مشتری خوب گوش ‌می‌دهند و شکایت و ایرادهای وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند.

آموزش مستمر:

مهم ترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری اشاره کنیم، تلاش و سرمایه گذاری گسترده سازمان‌ها در مقوله آموزش نیروها، به ویژه افرادی است که اولین برخورد را با مشتریان دارند. آموزش و فراگیری مستمر، موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانک‌ها می‌کند.

روش‌های جذب مشتری

جذب مشتری و شناخت روش‌های، آن یکی از ارکان بازاریابی است. از این رو در این مجال، روش‌های جذب مشتری ارایه ‌می‌گردد:

الف: جذب مشتری

با رفتاری قدرشناسانه و حاکی از سپاسگزاری آغاز کنید.
 تلاش کنید افراد نالایق را برای کارتان آموزش ندهید.
ارزیابی واقع گرایانه و سازمان یافته ای را انجام دهید.
 قضاوت نکنید. همه را بهترین فرض کنید.
ظاهر محیط خود را ارزیابی کنید.

هوشمندانه تبلیغات نمایید و از روش‌ها و تکنیک‌های نوین برای جذب مشتریان استفاده کنید.

نیازهای مشتری را قبل از این که ابراز کند، شناسایی نمایید.

ب: فروش رقابتی

موفقیت‌های خود را به آگاهی عموم برسانید.
در جریان نظرها و درخواست‌های تازه تجاری قرار بگیرید.
از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی بهره مند گردید.
تلاش خود را برای شناختن مشتری‌های دست اول به کار گیرید.
در تبلیغات، خالق تصاویر و تصورها باشید.
واحدهای خدماتی خود و یا محصولتان را در نمایشگاه و یا ویترین مغازه ای به نمایش بگذارید.
نمایشگاه‌های کوچک و بزرگ تجاری را مورد ارزیابی قرار دهید.
به مشتریان بالقوه خود آموزش دهید.
با مشاغل دیگر ادغام شوید تا زمینه فعالیت شما گسترش یابد.
نشان دهید که رضایت مشتری برای شما اهمیت دارد.
اهدای پاداش برای جذب مشتری.

ج: دعوت و ایجاد انگیزه

به مشتریان دائمی‌خود، دفترچه تخفیف بدهید.
فهرستی از مشتریان احتمالی ترتیب دهید.

پس از بروز مساله (از نظر ارتباط با مشتری)، هر چه سریع تر آن را حل کنید.

برای پی بردن به خواست مشتری، به حرف‌های او گوش فرا دهید.

ویژگی‌ها، مزایا و منافع محصول و خدمات خود را به مشتری بیان کنید.

ه: ایجاد شبکه ارتباطی

از مشتریان قدیمی‌خود کمک بگیرید
کاری کنید مشتریانتان برای شما تبلیغ کنند.

تیم‌هایی از کارشناسان با سابقه فروش ایجاد نمایید.

همیشه حق با مشتریان نیست؛ ولی مساله مهم، تفهیم این موضوع به مشتریان است.

خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید.

نظر سنجی و پرسیدن میزان رضایت مشتریان، کانال ارتباطی مناسب و ضروری است.

و: بازگرداندن مشتریان از دست رفته

به سخن مشتریانی که نتوانسته اید جلبشان کنید، گوش دهید.
برای مشتریان توضیح دهید که برایشان چه کار کرده‌اید.
این پرسش شگفت انگیز را که «برایتان چه خدمتی ‌می‌توانم انجام دهم تا در حل مشکل به شما کمک کرده باشم» را از مشتری بپرسید.

نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.

سعی کنید مشتریان خود را بشناسید و علاقه‌ها و سلیقه‌های آن‌ها را بدانید.