مدیریت تجربه مشتری
فرآیندی که همه تجربههای مشتری از یک محصول یا یک شرکت را زیر نظر دارد و آن را به صورت استراتژیک مدیریت میکند.
بدین منظور از رویکردهای متفاوت هم چون نام و نشان تجاری، تنوع محصول، بخش بندی بازار، مدیریت روابط عمومیمشتری و رضایت مندی مشتری استفاده میشود.
هدف نهایی مدیریت تجربه مشتری، غلبه بر موانع و شکاف بین حرف و عمل عرضه کننده خدمات، با انتظارهای گیرنده آن است.
میتوان گفت که مدیریت تجربه مشتری، به جنبههای زیر تاکید میکند:
- تمرکز بر تمام جنبههای مرتبط با مشتری.
- ترکیب موشکافی و خلاقیت.
- توجه همزمان به برنامه ریزی انتظارها و نیازهای مشتری
گامهای اساسی برای جلب مشتری
برای جلب مشتری و بازاریابی موفق، باید به عاملهای زیر توجه وافر داشت:
رسیدگی به شکایات:
رسیدگی به شکایات را جدی تلقی کنید؛ مشتریانی که شکایتی دارند و نسبت به شکایت آنها رسیدگی شده است، وفادارتر هستند.
پرورش وفاداری:
مشتریان باید دلیلی برای وفادار ماندن داشته باشند . ارایه محصول و خدمات عالی، کافی نیست. از افراد به خاطر این که مشتری شما هستند، تشکر کنید تا آنها احساس احترام و ارزش کنند. معاشرت با افراد، نگرش آنها را نسبت به شما تغییر میدهد.
رقیبان:
رقیبان خود را بشناسید ؛ شاید با این کار برخی از ایدههای آنها را برای مشتری مداری نسخه برداری کنید و با تلفیق ایدههای خود و آنها، روشهای مناسبی را برای این کار بیابید.
نام مناسب :
نام مناسب کمک قابل توجهی به فروش محصول و خدمات میکند. نامیانتخاب کنید که دیگران نتوانند از آن استفاده کنند، در سایر زبانها قابل تلفظ باشند، ترجمه آنها بار منفی نداشته باشد و املای آن ساده باشد.
چرخه محصول
چرخه محصول یا خدمات، پنج مرحله دارد :
- تولید محصول یا خدمات: از زمانی آغاز میشود که شرکت پیشنهاد تولید محصول و خدمات را به دست میآورد . در این دوره، هم فروش و هم سود صفر است .
- معرفی محصول: در این زمان، فروش اندک است و برای عرضه محصول یا خدمات به بازار، هزینه بسیار زیادی صرف میشود و در نتیجه، چیزی به نام سود وجود ندارد.
- رشد: دوره ای که بازار، محصول یا خدمات را میپذیرد و سود افزایش مییابد.
- اشباع: دوره ای که میزان فروش ثابت کاهش مییابد ؛ زیرا شرکت در برابر رقبا هزینههای زیادی را از بابت تبلیغات صرف میکند.
- سیر قهقرایی: در این دوره، سود و فروش رو به کاهش میرود.
تفکیک مشتریان بر اساس مقیاس فلزی
برای تفکیک و تقسیم بندی مشتریان، از قیاس با فلزها استفاده میشود:
مشتریهای پلاتینی
این مشتریان بیش ترین ارزش را از سازمان دریافت میکنند و سازمان نیز از آنها بیش ترین ارزش را کسب میکند. درباره آنها سازمان باید اتحاد راهبردی ایجاد کند.
مشتریان طلایی:
مشتریانی هستند که تقریباً به اندازه مشتریان پلاتینی اهمیت دارند، اما جوهر لازم برای ایجاد هسته راهبردی را ندارند.
مشتریان نقرهای:
مشتریانی هستند که نوع متفاوتی از محصول و خدمات را از سازمان طلب میکنند و لازم است که با این مشتریان، رابطه حداقل مداوم برقرار شده و با آنها در فرهنگ سازی تدریجی، تلاش و همکاری به عمل آید.
مشتریان برنزی:
برای این قشر مشتریان، سازمان از سمت سودآوری به سمت غیرسودآوری در حال حرکت است. تنها دو سوم تا سه چهارم از مشتریهای سازمان، هزینههای ثابت و متغیر آن را پوشش میدهند.
مشتریان قلعی:
سازمانها باید راهی پیدا کنند تا این مشتریان به مشتریان سود آور تبدیل شوند و یا به سمت انتخاب تامین کننده دیگر سوق پیدا کنند.
استانداردهای چرخه حیات مشتری
- دستیابی: به معنی میزان مورد توجه واقع شدن کالا یا خدمات توسط مشتری است.
- جذب: به تعداد کسانی که مشتری شده اند و خریدی انجام داده اند دلالت دارد.
- نگهداری: در این مرحله، نیاز به تمرکز بر روی مشتریان تکرار شونده است. نگهداشتن یک مشتری بسیار با ارزشتر از جذب مشتری جدید است. این مشتریان را باید تحت نظر داشت و نگهداری کرد.
مزایای مطالعههای بازار در چرخه حیات مشتری
در بازار رقابتی امروز، دانش بیش تر بنگاههای تجاری و اقتصادی در مورد مشتریان، به موفقیت بیش تر آن سازمان میانجامد.
بنگاههای اقتصادی، در مطالعه بازار، به دنبال مزایای ذیل هستند:
کمک به بنگاههای اقتصادی برای درک بهتر مشتریان:
از طریق مطالعه نگرشها و عادتهای مشتریان، سازمانها قادر به ارزیابی دامنهای از مسایل حساس در مورد مشتریان خواهند بود. در نتیجه بنگاههای اقتصادی میتوانند به طور مؤثرتری روی گروههای خاص مشتریان تمرکز کرده و رفتار خرید آنها را درک کنند.
کمک به بهبود توسعه محصول و خدمات جدید :
مطالعه در مورد بهبود محصول، شایع ترین فعالیتی است که بنگاههای اقتصادی را قادر میسازد که زمینههای مناسب ارایه یک خدمت یا محصول جدید را شناسایی کنند. هم چنین سودآورترین و مناسب ترین برنامه برای عرضه محصول یا خدمات جدید را برای حمایت از فعالیتهای فروش مثل تبلیغات، بازاریابی و روشهای نفوذ در بازار را مشخص میکنند.
نظارت بر رضایت درون سازمانی و حفظ روحیه تیمی:
مطالعه بازار میتواند به بهبود روابط داخلی در سازمان و مشخص کردن زمینههای نارضایتی برای برجسته کردن فعالیتها و نوآوریهای داخلی کمک کند که این موضوع میتواند به پیشرفت افراد و عملکرد سازمانی بیانجامد.
کمک به بنگاه اقتصادی در درک وضعیت رقابتی موجود:
معمولاً سازمانها میتوانند با تجزیه و تحلیل رقیبان خود، به نقاط ضعف و قوت آنها پی ببرند و رقیبان ضعیفتر خود را شناسایی کنند. با چنین نتایجی، آنها میتوانند از تجربههای دیگران برای بازار هدف جدید یا فرصتهای تجاری استفاده کنند.