چرخه حیات مشتری

مدیریت تجربه مشتری

فرآیندی که همه تجربه‌های مشتری از یک محصول یا یک شرکت را زیر نظر دارد و آن را به صورت استراتژیک مدیریت ‌می‌کند.

بدین منظور از رویکردهای متفاوت هم چون نام و نشان تجاری، تنوع محصول، بخش بندی بازار، مدیریت روابط عمو‌می‌مشتری و رضایت مندی مشتری استفاده ‌می‌شود.

هدف نهایی مدیریت تجربه مشتری، غلبه بر موانع و شکاف بین حرف و عمل عرضه کننده خدمات، با انتظارهای گیرنده آن است.

‌می‌توان گفت که مدیریت تجربه مشتری، به جنبه‌های زیر تاکید ‌می‌کند:

• تمرکز بر تمام جنبه‌های مرتبط با مشتری.
• ترکیب موشکافی و خلاقیت.
• توجه همزمان به برنامه ریزی انتظارها و نیازهای مشتری

 گام‌های اساسی برای جلب مشتری

برای جلب مشتری و بازاریابی موفق، باید به عامل‌های زیر توجه وافر داشت:

رسیدگی به شکایات:

رسیدگی به شکایات را جدی تلقی کنید؛ مشتریانی که شکایتی دارند و نسبت به شکایت آن‌ها رسیدگی شده است، وفادارتر هستند.

پرورش وفاداری:

مشتریان باید دلیلی برای وفادار ماندن داشته باشند . ارایه محصول و خدمات عالی، کافی نیست. از افراد به خاطر این که مشتری شما هستند، تشکر کنید تا آن‌ها احساس احترام و ارزش کنند. معاشرت با افراد، نگرش آن‌ها را نسبت به شما تغییر ‌می‌دهد.

رقیبان:

رقیبان خود را بشناسید ؛ شاید با این کار برخی از ایده‌های آن‌ها را برای مشتری مداری نسخه برداری کنید و با تلفیق ایده‌های خود و آن‌ها، روش‌های مناسبی را برای این کار بیابید.

نام مناسب :

نام مناسب کمک قابل توجهی به فروش محصول و خدمات ‌می‌کند. نا‌می‌انتخاب کنید که دیگران نتوانند از آن استفاده کنند، در سایر زبان‌ها قابل تلفظ باشند، ترجمه آن‌ها بار منفی نداشته باشد و املای آن ساده باشد.

چرخه محصول

چرخه محصول یا خدمات، پنج مرحله دارد :

تفکیک مشتریان بر اساس مقیاس فلزی

برای تفکیک و تقسیم بندی مشتریان، از قیاس با فلزها استفاده ‌می‌شود: 

مشتری‌های پلاتینی

 این مشتریان بیش ترین ارزش را از سازمان دریافت می‌کنند و سازمان نیز از آن‌ها بیش ترین ارزش را کسب می‌کند. درباره آن‌ها سازمان باید اتحاد راهبردی ایجاد کند. 

مشتریان طلایی:

 مشتریانی هستند که تقریباً به اندازه مشتریان پلاتینی اهمیت دارند، اما جوهر لازم برای ایجاد هسته راهبردی را ندارند. 

مشتریان نقره‌ای:

مشتریانی هستند که نوع متفاوتی از محصول و خدمات را از سازمان طلب می‌کنند و لازم است که با این مشتریان، رابطه حداقل مداوم برقرار شده و با آن‌ها در فرهنگ سازی تدریجی، تلاش و همکاری به عمل آید. 

مشتریان برنزی:

 برای این قشر مشتریان، سازمان از سمت سودآوری به سمت غیرسودآوری در حال حرکت است. تنها دو سوم تا سه چهارم از مشتری‌های سازمان، هزینه‌های ثابت و متغیر آن را پوشش می‌دهند.

مشتریان قلعی:

 سازمان‌ها باید راهی پیدا کنند تا این مشتریان به مشتریان سود آور تبدیل شوند و یا به سمت انتخاب تامین کننده دیگر سوق پیدا کنند.

استانداردهای چرخه حیات مشتری

• دستیابی: به معنی میزان مورد توجه واقع شدن کالا یا خدمات توسط مشتری است.
•  جذب:  به تعداد کسانی که مشتری شده اند و خریدی انجام داده اند دلالت دارد.
• نگهداری: در این مرحله، نیاز به تمرکز بر روی مشتریان تکرار شونده است. نگه‌داشتن یک مشتری بسیار با ارزش‌تر از جذب مشتری جدید است. این مشتریان را باید تحت نظر داشت و نگهداری کرد.  

مزایای مطالعه‌های بازار در چرخه حیات مشتری

در بازار رقابتی امروز، دانش بیش تر بنگاه‌های تجاری و اقتصادی در مورد مشتریان، به موفقیت بیش تر آن سازمان می‌انجامد.

بنگاه‌های اقتصادی، در مطالعه بازار، به دنبال مزایای ذیل هستند:

کمک به بنگاه‌های اقتصادی برای درک بهتر مشتریان:

از طریق مطالعه نگرش‌ها و عادت‌های مشتریان، سازمان‌ها قادر به ارزیابی دامنه‌ای از مسایل حساس در مورد مشتریان خواهند بود. در نتیجه بنگاه‌های اقتصادی می‌توانند به طور مؤثرتری روی گروه‌های خاص مشتریان تمرکز کرده و رفتار خرید آن‌ها را درک کنند.

کمک به بهبود توسعه محصول و خدمات جدید :

مطالعه در مورد بهبود محصول، شایع ترین فعالیتی است که بنگاه‌های اقتصادی را قادر می‌سازد که زمینه‌های مناسب ارایه یک خدمت یا محصول جدید را شناسایی کنند. هم چنین سودآورترین و مناسب ترین برنامه برای عرضه محصول یا خدمات جدید را برای حمایت از فعالیت‌های فروش مثل تبلیغات، بازاریابی و روش‌های نفوذ در بازار را مشخص می‌کنند.

نظارت بر رضایت درون سازمانی و حفظ روحیه تیمی:

مطالعه بازار می‌تواند به بهبود روابط داخلی در سازمان و مشخص کردن زمینه‌های نارضایتی برای برجسته کردن فعالیت‌ها و نوآوری‌های داخلی کمک کند که این موضوع می‌تواند به پیشرفت افراد و عملکرد سازمانی بیانجامد.

کمک به بنگاه اقتصادی در درک وضعیت رقابتی موجود:

معمولاً سازمان‌ها می‌توانند با تجزیه و تحلیل رقیبان خود، به نقاط ضعف و قوت آن‌ها پی ببرند و رقیبان ضعیف‌تر خود را شناسایی کنند. با چنین نتایجی، آن‌ها می‌توانند از تجربه‌‌های دیگران برای بازار هدف جدید یا فرصت‌های تجاری استفاده کنند.